CH-OP-01｜開班流程

作業目的

開班流程是一天營業品質的起點。

本 SOP 用於協助夥伴在營業前完成環境、設備、備料、現金與店內巡檢，確保顧客進門前，門市已經達到可以穩定營業的狀態。

開班不是「把燈打開」而已，而是確認門市已經準備好接待顧客、製作餐飲、收款結帳與維持環境安全。新進夥伴可以先依本文件逐項操作，熟悉後再依現場動線調整順序。

作業完成標準

完成開班後，現場應達到以下狀態：

1. 店內照明、招牌燈、冷氣、音樂與二樓自助飲水區已確認。
2. 義式咖啡機、磨豆機、製冰機、冰箱與捕蚊燈已啟動或確認狀態。
3. 牛奶、咖啡豆、茶包與外帶杯等基本物料已確認。
4. 錢櫃零用金已點收，POS 系統已登入。
5. 桌面、菜單、門口、地板、垃圾桶、廁所與衛生紙已巡檢完成。
6. 發現異常時，已回報主管並留下交接或追蹤紀錄。

建議執行順序

作業原則

• 先讓門市進入「可營業狀態」，再開始接待顧客。
• 每一項檢查都要能被下一班夥伴理解與追蹤。
• 發現異常時不要默默跳過，要立即回報主管或交接。
• 不確定是否正常時，不要自行判斷沒問題，先問主管或資深夥伴。
• 開班時優先處理安全、收款、主要設備與會影響顧客第一印象的事項。

夥伴使用方式

第一次學開班時，請不要只看大標題，要照以下方式操作：

1. 先看「作業完成標準」，知道開班最後要完成到什麼狀態。
2. 再照「標準開班流程」逐項執行，不熟時可以一邊看一邊做。
3. 每完成一項，都問自己三件事：是否可使用、是否乾淨安全、是否需要回報。
4. 遇到不確定的狀況，先停下來確認，不要用「應該沒關係」帶過。
5. 做完後用顧客視角走一次門市，確認顧客進門時看到的狀態是準備好的。

這份手冊的重點不是背誦，而是讓夥伴知道現場要看哪裡、做到什麼程度、異常時怎麼處理。

開班判斷標準

開班時每個項目都可以用以下四個問題判斷：

只要其中一項答案是「有疑慮」，就不要當作完成，應先處理或回報。

開班前準備提醒

開始前先確認：

• 自己是否知道今天的營業時間、當班人力與主管是誰。
• 是否有昨日交接事項，例如設備異常、缺料、清潔待補、廠商到貨或維修。
• 是否有今日特殊狀況，例如活動、團體訂單、預約、天氣影響或外送平台設定。
• 手機、私人物品與飲食是否已放在指定位置，不影響作業動線。

若昨日有交接事項，開班時要優先確認處理狀態，不要等顧客進門後才發現同一個問題仍存在。

標準開班流程

1. 環境檢查

目的：讓顧客一進門就感覺門市已經準備好，並確保現場光線、溫度、音量與自助區可正常使用。

1-1 開啟店內照明

操作方向：

• 依門市開關位置開啟主要照明。
• 確認吧台、座位區、走道、樓梯或二樓區域沒有明顯暗區。
• 若有燈具閃爍、未亮或異常聲響，記錄位置並回報主管。

完成標準：

• 顧客動線與工作區都有足夠光線。
• 夥伴可清楚看見地面、桌面、設備與菜單。

1-2 開啟招牌燈

操作方向：

• 開啟招牌燈後，到門口或外側確認是否亮起。
• 若白天光線強，也要實際看一眼，不只看開關狀態。

完成標準：

• 顧客從外面可辨識門市已準備營業。
• 招牌燈無閃爍、半亮或明顯異常。

1-3 開啟冷氣

操作方向：

• 開啟冷氣，確認是否有正常出風。
• 觀察是否有異音、滴水、異味或遙控器顯示異常。
• 若現場悶熱，先讓空調運轉一段時間，再確認顧客區是否舒適。

完成標準：

• 冷氣正常運轉。
• 顧客座位區與工作區不悶熱、不過冷。

異常處理：

• 冷氣無法啟動、漏水或有異味時，立即回報主管。
• 若影響顧客座位，需先確認是否調整座位區或營業安排。

1-4 開啟音樂

操作方向：

• 開啟營業音樂，確認播放設備與音量。
• 音量以「顧客可以正常交談、夥伴可以聽見點餐」為原則。
• 若音樂中斷或設備無法播放，先不要花太久排除，先回報並繼續其他開班項目。

完成標準：

• 音樂正常播放。
• 音量不影響點餐、出餐與顧客交談。

1-5 檢查二樓自助飲水區

操作方向：

• 確認飲水區桌面或檯面是否乾淨。
• 檢查是否有水漬、杯具不足、垃圾未清或用品歪斜。
• 補齊需要補充的品項，並擦乾明顯水漬。

完成標準：

• 顧客可直接使用。
• 區域乾淨、無明顯水漬或垃圾。

2. 設備啟動

目的：確認營業所需設備能正常運轉，避免顧客點餐後才發現無法製作。

2-1 義式咖啡機開機預熱

操作方向：

• 依門市設備操作方式開啟咖啡機。
• 開機後不要立刻判定可使用，需等待預熱或狀態穩定。
• 觀察機器是否有異常警示、異音、漏水或壓力異常。

完成標準：

• 咖啡機已開機，並進入預熱或可操作狀態。
• 周邊無漏水、異味或明顯異常。

異常處理：

• 若咖啡機一直無法達到可操作狀態，立即回報主管。
• 在主管確認前，不要承諾顧客可正常供應相關咖啡品項。

2-2 磨豆機開機

操作方向：

• 開啟磨豆機。
• 確認豆槽、出粉口與周邊是否乾淨。
• 檢查咖啡豆是否足夠，並確認沒有明顯受潮、異味或混入異物。

完成標準：

• 磨豆機可正常啟動。
• 豆槽與周邊環境乾淨，咖啡豆存量足夠開店初段使用。

2-3 製冰機確認

操作方向：

• 打開製冰機或取冰區，確認冰量是否足夠。
• 檢查冰鏟是否放在指定位置，取冰區是否乾淨。
• 不可用手直接接觸冰塊。

完成標準：

• 冰量可支援開店初段需求。
• 冰鏟乾淨、可用，取冰區無明顯髒污或異物。

異常處理：

• 冰量不足時，回報主管並確認是否需要調整飲品供應。
• 發現異物、髒污或不明污染時，先停止使用並請主管確認。

2-4 冰箱溫度確認

操作方向：

• 查看冰箱溫度顯示或溫度計。
• 確認門是否關緊，內部物品是否阻擋出風口。
• 同時觀察是否有漏水、異味、食材外漏或擺放混亂。

完成標準：

• 冰箱溫度在門市規定範圍內。
• 食材保存狀態正常，沒有明顯污染或異味。

異常處理：

• 溫度異常時，不可只記錄不處理，需立即回報主管。
• 主管確認前，不要自行判定食材仍可使用。

2-5 捕蚊燈確認

操作方向：

• 確認捕蚊燈是否開啟。
• 觀察周邊是否需要清理，是否有明顯蟲害跡象。
• 若集蟲盤需清理，依門市規定方式處理，不可在備料或出餐區造成污染。

完成標準：

• 捕蚊燈可正常運作。
• 周邊無明顯髒污或蟲害堆積。

3. 備料檢查

目的：確認開店後第一段營業時間不會因基本物料不足而中斷服務。

3-1 牛奶數量

操作方向：

• 清點可用牛奶數量。
• 注意效期、開封日與保存狀態。
• 優先使用符合先進先出原則的牛奶。

完成標準：

• 牛奶數量足夠開店初段使用。
• 效期、保存狀態與擺放順序正常。

異常處理：

• 數量不足時，回報主管並確認是否補貨、調撥或調整販售。
• 若有膨脹、異味、破損或效期疑慮，先隔離並請主管確認。

3-2 咖啡豆存量

操作方向：

• 檢查豆槽與備用咖啡豆。
• 確認包裝是否密封、保存位置是否正確。
• 若存量偏低，提前告知吧台與主管。

完成標準：

• 咖啡豆足夠支撐開店初段與可能尖峰。
• 沒有明顯受潮、異味或包裝異常。

3-3 茶包存量

操作方向：

• 依品項檢查茶包是否足夠。
• 確認包裝是否完整、乾燥，沒有受潮或破損。
• 若某品項不足，先告知櫃檯與主管，避免顧客點餐後才發現。

完成標準：

• 常用品項已補齊。
• 茶包保存狀態正常。

3-4 外帶杯存量

操作方向：

• 檢查外帶杯、杯蓋、杯套或其他相關耗材。
• 依尺寸確認，不只看總量。
• 若某尺寸不足，先讓櫃檯與出餐夥伴知道。

完成標準：

• 外帶杯與相關耗材足夠開店初段使用。
• 杯具乾淨、未受潮、未變形。

4. 現金準備

目的：讓交易能從第一位顧客開始就正確進行。

4-1 錢櫃零用金點收

操作方向：

• 依門市規定點收零用金。
• 清點鈔票與硬幣面額，確認是否足夠找零。
• 點收時不要邊做其他工作，避免金額錯誤。

完成標準：

• 金額符合門市規定。
• 找零面額足夠。
• 若有點收紀錄表，需完成登記。

異常處理：

• 金額不符時，先重新點收一次。
• 仍不符時，立即回報主管，不可自行補平或忽略。

4-2 POS 系統登入

操作方向：

• 登入 POS 系統。
• 確認日期、班別、帳號或門市資訊是否正確。
• 確認付款設備、發票或收據功能是否可正常使用。

完成標準：

• POS 已登入且可開始收款。
• 發票、收據或付款設備沒有明顯異常。

異常處理：

• POS 無法登入或付款設備異常時，立即回報主管。
• 需確認暫行收款方式，不可自行決定。

5. 營業前巡檢

目的：用顧客視角看一次門市，確認開門後會被看到、碰到、使用到的地方都已準備好。

5-1 桌面整潔擦拭

操作方向：

• 檢查所有顧客會使用的桌面。
• 擦除水漬、咖啡漬、紙屑、餐點殘留或黏膩處。

完成標準：

• 顧客可以直接入座使用。
• 桌面無明顯髒污或殘留物。

5-2 菜單擺放

操作方向：

• 確認菜單放在指定位置。
• 檢查菜單是否乾淨、完整、沒有破損或污漬。

完成標準：

• 顧客容易看到或拿取。
• 菜單內容與外觀狀態正常。

5-3 門口巡視

操作方向：

• 到門口看地面、招牌、入口與顧客進出動線。
• 注意垃圾、積水、障礙物、菸蒂、落葉或其他影響觀感的物品。

完成標準：

• 顧客進出安全，門口乾淨。
• 沒有容易絆倒、滑倒或阻礙通行的狀況。

5-4 店內地板巡視

操作方向：

• 從顧客入口、點餐區、座位區、吧台前方走一圈。
• 特別注意濕滑、碎屑、紙張、杯蓋或其他小物。

完成標準：

• 地板無明顯髒污與濕滑。
• 顧客與夥伴走動安全。

5-5 垃圾桶整理

操作方向：

• 檢查垃圾桶是否過滿。
• 確認垃圾桶外觀是否乾淨、有無異味。
• 若垃圾袋需更換，依門市規定處理。

完成標準：

• 垃圾桶容量足夠開店初段使用。
• 外觀乾淨，沒有明顯異味。

5-6 廁所巡檢與衛生紙補充

操作方向：

• 檢查馬桶、洗手台、地板、鏡面、垃圾桶與氣味。
• 補充衛生紙與必要備品。
• 若地板濕滑，優先處理安全問題。

完成標準：

• 廁所乾淨、無明顯異味、無積水。
• 衛生紙與備品足夠。

異常處理：

• 若需要較長時間清潔，先回報主管並安排補位。
• 地板濕滑或設備故障時，需先避免顧客使用或設置提醒。

異常情境處理

情境一：咖啡機開機後一直沒有達到可操作狀態

不建議做法：

• 繼續接單，等顧客點了才說不能製作。
• 自己嘗試拆修設備。
• 沒有告知櫃檯，導致顧客仍點了無法製作的品項。

建議做法：

1. 立即通知當班主管。
2. 暫停或提醒相關咖啡品項可能延後。
3. 確認是否有替代品項或販售調整。
4. 告知櫃檯與出餐夥伴目前設備狀態。
5. 在交接紀錄中留下設備異常狀態。

情境二：零用金點收金額不符

不建議做法：

• 自行拿現金補足。
• 先開店，等晚點再說。
• 沒有記錄差異，造成後續班別帳務不清。

建議做法：

1. 重新點收一次並確認面額。
2. 立即回報主管。
3. 依門市規定記錄差異。
4. 主管確認後，再開始正式收款作業。

情境三：營業前發現廁所衛生紙不足且地板濕滑

不建議做法：

• 只補衛生紙，地板濕滑晚點再處理。
• 沒有提醒其他夥伴。
• 讓顧客直接使用可能滑倒的區域。

建議做法：

1. 先處理地板濕滑，避免顧客或夥伴滑倒。
2. 補充衛生紙與相關備品。
3. 確認廁所無異味、積水或其他明顯問題。
4. 若需要較長時間清潔，回報主管並安排補位。

常見錯誤與正確做法

回報與交接話術

對主管回報設備異常：

「咖啡機已開機，但目前還沒有達到可操作狀態。我先暫停確認咖啡品項，請主管協助判斷是否需要調整販售。」

對夥伴提醒備料不足：

「牛奶目前只剩___瓶，可能撐不過尖峰。我先回報主管確認是否補貨或調撥，櫃檯先協助留意相關品項。」

對現場交接異常：

「今天開班時發現___，已先做___處理，後續還需要___，請下一班協助追蹤。」

對顧客說明暫時無法供應：

「不好意思，目前設備正在確認中，這個品項可能需要稍等。我先幫您確認可以製作的品項。」

新手常見卡住點

不知道要先做哪一項

先做需要時間等待或會影響營業的項目，例如咖啡機預熱、冷氣、POS、冰箱溫度。這些項目如果晚發現異常，會直接影響顧客點餐與現場營業。

不知道什麼叫「乾淨」

以顧客會不會介意為標準。桌面不能有水漬、黏膩、咖啡漬或紙屑；廁所不能有異味、積水或衛生紙不足；門口不能有垃圾、菸蒂、積水或障礙物。

不知道什麼要回報

只要會影響營業、食安、收款、安全或下一班作業，就要回報。常見例子包含設備異常、冰箱溫度異常、物料不足、零用金不符、地板濕滑、門口或廁所狀況無法立即處理。

不知道交接要寫多細

交接至少要寫清楚三件事：發現什麼、已經做了什麼、還需要誰追蹤。例如：「開班時發現冷氣有異音，已回報主管，目前仍可運轉，晚班請再留意是否變大聲。」

開班紀錄欄位

• 日期：
• 操作人員：
• 陪同確認人：
• 當日發現的異常：
• 已完成處理：
• 需要後續追蹤：